Для интернет-магазина рост — это одновременно хорошая и плохая новость. Хорошая: заявок больше. Плохая: каждая новая заявка требует времени менеджера. В какой-то момент единственным способом обработать больше заказов становится найм нового человека. А это расходы, обучение, риски — замкнутый круг.

Большинство запросов в интернет-магазине на самом деле не требуют живого человека. Они требуют точного и быстрого ответа. Именно это умеет делать ИИ-агент.

Какие запросы занимают большую часть времени менеджера

Если честно посмотреть на входящий поток любого интернет-магазина, картина будет примерно одинаковой:

  • «Есть в наличии?» — клиент не доверяет сайту и хочет подтверждения живым ответом.
  • «Сколько идёт доставка?» — в разные регионы, разными службами.
  • «Можно оплатить картой / частями / наличными?» — варианты оплаты.
  • «Где мой заказ?» — статус и трекинг.
  • «Хочу вернуть / обменять» — инструкция по возврату.

По опыту, эти пять категорий закрывают 70–80% всего входящего потока. И все они автоматизируются.

Как работает агент в интернет-магазине

Наличие и характеристики. Агент подключён к каталогу и складской системе в реальном времени. Клиент спрашивает «есть синие кроссовки 42-го?» — агент проверяет остатки и отвечает точно, без «уточню у менеджера».

Статус заказа. Клиент называет номер заказа или пишет свой телефон — агент смотрит статус в CRM и сообщает, где заказ находится прямо сейчас. Менеджер к этому не подключается вообще.

Доставка и оплата. Все условия, сроки, тарифы по регионам — агент знает это наизусть и отвечает мгновенно, без поиска в таблицах.

Возвраты и обмены. Агент объясняет условия и процедуру, помогает оформить заявку на возврат — без участия менеджера в стандартных случаях.

Допродажи. Когда клиент покупает товар, агент может предложить сопутствующие позиции — не навязчиво, а по делу: «К этому товару часто берут X, хотите добавить?»

Что происходит с командой

Агент не сокращает людей — он меняет их задачи. Менеджеры перестают отвечать на «где мой заказ» и начинают заниматься тем, что реально влияет на продажи: сложными возвратами, крупными клиентами, работой с постоянными покупателями. Это повышает и их эффективность, и качество работы с клиентами, которым действительно нужен живой человек.

Цифры, которые меняются

При потоке 200 заявок в день агент закрывает около 140–160 из них без участия менеджера. Оставшиеся 40–60 — это нестандартные ситуации, жалобы, крупные заказы — те, где человек действительно нужен. Вместо того чтобы нанимать ещё двух менеджеров, компания настраивает агента и направляет существующих людей туда, где они приносят реальную ценность.

Читайте также

Разберём на вашем примере

Если у вас интернет-магазин и входящий поток уже сложно обрабатывать вручную — напишите, разберём, какие запросы можно закрыть автоматически прямо сейчас.

📞 Телефон: +375 29 388-68-28
✈️ Telegram: @targetforce

Автор: Евгений Осипов — 20 лет в продажах, MBA, Золотой партнёр Битрикс24. Помогаю мебельному и производственному бизнесу автоматизировать рутину и выстраивать процессы, которые работают без постоянного контроля.