В воронке двести открытых сделок. Руководитель понимает, что живых из них дай бог половина, но какие именно — не знает. Каждый понедельник планёрка начинается с фразы «пройдёмся по сделкам» и превращается в час пересказа: менеджер по памяти рассказывает, что там с клиентом, а РОП по интонации пытается понять, врёт он или правда ждёт ответа.

Проблема не в том, что менеджеры ленивые. Проблема в том, что «зависшая сделка» не определена. Пока нет правила, спор идёт про ощущения, а ощущения всегда в пользу того, кто громче.

Правило, которое решает спор

Формулировка простая:

Сделка зависла, если по ней не стоит дата следующего касания — или эта дата просрочена.

Не «нет активности две недели». Не «дата закрытия в прошлом». Именно это: менеджер сам не знает, что будет делать дальше.

Почему это правило сильнее порогов по дням:

  • Не требует настройки под нишу. Мебель с циклом в неделю и опт с циклом в квартал проверяются одинаково.
  • Его невозможно оспорить. «Я жду ответа» — хорошо, поставь дату, когда напомнишь. Дата стоит — сделка живая, вопросов нет.
  • Оно про действие, а не про наблюдение. Порог в 14 дней говорит, что что-то не так. Отсутствие даты говорит, что делать: поставь или закрой.

Побочный эффект важнее основного: как только правило введено, менеджеры начинают планировать касания. Не потому, что их контролируют, а потому что иначе сделка каждую неделю всплывает в списке.

Хорошая новость: половина решается штатными средствами

Большинство CRM умеет это из коробки — просто счётчиками почти никто не пользуется. Разберём на примере Битрикс24, в других системах логика похожая.

Счётчик «Запланированные» подсвечивает элементы, где есть просроченное дело или до крайнего срока осталось меньше 15 минут. Отдельно есть колонка и фильтр «Без дел» — сделки, по которым не запланировано ни одного дела. Вместе это ровно наше правило, разложенное на две половины.

То есть базовый контроль настраивается за час: включить учёт сделок без дел в счётчиках, договориться, что красный счётчик — это задача на сегодня, и раз в неделю смотреть фильтр «Без дел».

Дальше начинается то, чего штатные счётчики не делают.

Чего не хватает счётчиков

Счётчик отвечает на вопрос «есть ли проблема». Он не отвечает на вопросы, которые нужны для планёрки:

  • Какие из этих сделок стоят внимания, а какие можно закрыть не глядя?
  • Что именно пошло не так — клиент пропал, менеджер забыл, застряло на нашей стороне?
  • Сколько денег висит в каждой группе?
  • Что предлагается сделать по каждой?

Список из 80 красных счётчиков не помогает — он подавляет. Через две недели на него перестают смотреть, и вы возвращаетесь к пересказу по памяти.

Что добавляет ИИ

ИИ не заменяет счётчик, он превращает его в разбираемый пакет. Три вещи, которых не хватало.

Разделяет по причине. Сделка без даты касания и сделка с датой закрытия, перенесённой в четвёртый раз, — разные болезни. В первом случае менеджер бросил, во втором клиент тянет. Лечатся по-разному, и на планёрке их надо обсуждать отдельно.

Достаёт контекст. По каждой сделке собирает: когда было последнее реальное касание, что в нём обсуждалось, на чьей стороне мяч, есть ли непрочитанное письмо от клиента. Это то, что менеджер иначе пересказывает по памяти — с понятными искажениями.

Расставляет приоритет по деньгам. Восемьдесят зависших сделок — это не список из восьмидесяти строк. Это, скажем, шесть сделок на 40 % от суммы, которые разбираются поимённо, и семьдесят четыре, которые закрываются пакетом с указанием причины.

Второй и третий признаки

Правило про дату касания ловит основную массу. Ещё два признака добирают то, что оно пропускает.

Дата закрытия переносилась три раза и больше. Формально сделка живая: дела стоят, менеджер работает. Но перенос третий раз подряд означает, что либо клиент не решается, либо квалификация была неверной с самого начала. Такие сделки не закрывают — их пересобирают заново, начиная с вопроса «а бюджет вообще есть».

Стадия не подтверждена действием. Сделка стоит на стадии «Договор», но в истории нет ни отправленного договора, ни звонка, ни письма. Так бывает, когда менеджер двигает стадию, чтобы воронка выглядела здоровее к отчётному периоду. Это не злой умысел, а реакция на то, как устроен контроль, — но форекаст такие сделки ломают надёжнее всего.

Как это работает: пример сценария

  1. На входе: все открытые сделки отдела, история дел и переписки по каждой. Утро понедельника, до планёрки.
  2. ИИ проверяет: есть ли дата следующего касания и не просрочена ли она, сколько раз двигалась дата закрытия, подтверждена ли текущая стадия хоть одним действием, кто сделал последний шаг — мы или клиент.
  3. Помечает на проверку: формирует пакет из трёх групп — «менеджер бросил», «клиент тянет», «стадия не подтверждена». Внутри каждой сортировка по сумме. По каждой сделке: сколько висит, что было последним, что предлагается сделать.
  4. Решает человек: РОП на планёрке проходит по группам. Крупные — поимённо, остальные пакетом. По каждой одно из трёх: вернуть в работу с новой датой касания, пересобрать с нуля или закрыть с причиной отказа.
  5. Записывается в CRM: решения уходят обратно в CRM, даты касаний проставляются, причины отказа сохраняются. Через месяц по причинам отказа видно, где воронка рвётся системно.

Планёрка при этом занимает пятнадцать минут и состоит из решений, а не из пересказов.

Чего ждать в первый месяц

Честно о том, как это выглядит на практике.

Первый прогон обычно неприятный: зависших сделок оказывается больше, чем предполагал руководитель, и в списке есть сделки, о которых на прошлой планёрке говорили «всё под контролем». Это нормальная часть процесса, но к ней стоит быть готовым — и не превращать первый разбор в разнос, иначе менеджеры начнут ставить даты касаний формально, лишь бы не светиться.

Второй эффект появляется недели через три: воронка становится меньше и правдивее. Часть руководителей это пугает — цифра открытого пайплайна падает вдвое. Но она не падает, она перестаёт врать. Планировать производство и закупки по честной воронке можно, по раздутой — нет.

FAQ

Мы просто удалим мёртвые сделки, зачем ИИ? Удалять не надо — надо закрывать с причиной. Причины отказа за квартал показывают, где именно рвётся воронка: дорого, долго, не тот клиент, менеджер не дожал. Без этого чистка превращается в уборку без выводов.

А если менеджер просто поставит фиктивную дату касания? Поставит, если правило внедрено как контроль. Поэтому дата касания не должна быть поводом для наказания — она должна быть рабочим инструментом самого менеджера. И да, ИИ видит сделки, где дата двигается вперёд каждую неделю без единого касания между переносами.

Сколько зависших сделок считается нормой? Ноль недостижим и не нужен. Универсальной нормы тоже нет — она зависит от цикла сделки и канала. Правильный ориентир не чужая цифра, а ваша собственная динамика: замерьте долю сделок без даты касания сегодня и смотрите, растёт она или падает.

Можно обойтись только штатными счётчиками? При двадцати-тридцати открытых сделках — да, вполне. ИИ начинает окупаться, когда сделок больше сотни и просмотр списка вручную перестал помещаться в планёрку.

Что делать со сделками, где клиент честно попросил вернуться через полгода? Ставить дату касания через полгода. Это живая сделка с планом, она не попадёт в список. Именно поэтому правило работает лучше порогов по дням — оно не считает такую сделку зависшей.

Не сломает ли чистка мотивацию менеджеров? Может, если конверсию считать от общего числа сделок и закрытие мёртвых бьёт по личной статистике. Поэтому перед внедрением стоит договориться, как учитываются закрытия по причине «нереальная сделка». Это разговор про мотивацию, а не про технологию, и решать его надо до, а не после.

Читайте также

Разберём вашу воронку бесплатно

За 40 минут посмотрим, сколько у вас сделок без даты следующего касания и сколько денег в них заморожено. Если окажется, что достаточно правильно настроить счётчики — так и скажем.

Телефон: +375 29 388-68-28 Telegram: @targetforce

Евгений Осипов — 20 лет в продажах, MBA, Золотой партнёр Битрикс24. Внедряю ИИ-агентов в отделы продаж производственных и торговых компаний в Беларуси и России.